Waarom tevredenheid niet genoeg is …

Een ander woord voor een tevreden klant? Een onverschillige klant, toch? Hij zal opnieuw bij je aankloppen, dat wel. Maar slechts wanneer er geen beter alternatief is. In een competitieve wereld een niet zo geruststellende gedachte … Tevredenheid draait om verwachting. Percepties over kwaliteit, prijs, snelheid van levering, zakelijke transparantie, dienst na verkoop … Je mag het best glad ijs noemen, wanneer de belangrijkste reden waarom jouw klant tevreden is, is dat hij niet ontevreden is.

Daarom leggen waarde-gedreven organisaties de lat hoger. Ze streven naar ‘Customer Delight’. Het zijn klanten die de organisatie een 9 of zelfs een 10 geven. Die hoge waardering verdienen ze door hun klanten elke keer weer een verrassende klantgerichtheid te laten ervaren. Ze hebben er een neus voor om een groot verschil te maken in kleine dingen. Hun geheim bestaat erin klanten verbaasd te laten zijn over aspecten van de service: voor, tijdens of na de transactie. Een service die klanten niet verwachtten. En meer nog: waar ze zelfs meenden geen recht op te hebben.

Customer Satisfaction gaat over organisatie, procedures, afspraken, contracten en een beleefde glimlach. Customer Delight is een innerlijke houding, een gevoel van betrokkenheid bij de mens die deze  klant is. Customer Delight = Customer Satisfaction + 1.

Wie kent hier geen voorbeelden van uit eigen klant-ervaring? We weten dus best welk gevoel dit oplevert. Loyauteit is het gevolg. De kans dat je er klant blijft is 3 tot  5 maal groter dan bij louter tevreden klanten. Onderzoekers telden op dat je gemiddeld aan 17 tot 20 anderen doorvertelt welke positieve ervaring je hebt gehad bij dit bedrijf. Je beloont het bedrijf met positieve feedback en biedt dus waardevolle informatie. Je bent bereid je te identificeren met deze organisatie en geeft ze krediet op moeilijke ogenblikken.

Klanten begeesteren doe je met bezielde medewerkers

Precies dezelfde redenering kunnen we maken voor medewerkers. Recent Vlaams onderzoek toonde aan dat zowat 75% zegt tevreden te zijn met de job. Maar waarover hebben ze het dan? Leuke collega’s, een baas die te doen is, haalbare werkuren, opleidingskansen, bepaalde faciliteiten … Maar wat zegt dit over hun gedrevenheid, hun inzet om dat specifieke probleem van die ene klant die ze op dat ogenblik voor zich hebben op een verrassende manier op te lossen?

Wat ‘delightness’ is voor klanten, is ‘bezieling’ voor medewerkers. Bezieling = Tevredenheid + 1. Het betekent niet nog veel meer gaan doen en de druk verder verhogen, maar wel dingen echt anders doen. Bezieling ervaar je wanneer je zelf op je beurt op een verrassende manier waardering mag ontvangen voor de knappe manier waarop je, door inzet van je talent en je waarden, een klantenvraag hebt opgelost.

Dit vraagt van medewerkers een basishouding van dienstbaarheid, en van je organisatie een klimaat van  vertrouwen en ruimte om hierin initiatief te mogen nemen.

Bezieling van medewerkers en ‘delightness’ van klanten zijn de sol- en de fa-sleutel van de partituur van je ondernemingssucces.